چطور با بازخوردها و کامنت های منفی مشتریان مقابله کنیم؟

شاید به جرأت بتوان گفت که یکی از مکان های مناسب برای معرفی محصولات، خدمات و همچنین معرفی سایت، استفاده از شبکه های اجتماعی است. همان مکانی که میلیون ها کاربر از آن استفاده می کنند و روز به روز هم بر کاربران آن افزوده می شود.

هر چه کاربران بیشتری در این فضا به سمت کسب و کارتان هجوم بیاورند به طبع بازخوردهای مثبت و منفی بیشتری از محصولات و خدمات تان دریافت خواهید کرد و در اینجا شما هم باید با کمال خونسردی و آرامش به آنها پاسخگو باشید، چرا که در این طور مواقع مشتری ها اعتمادشان نسبت به شما و کسب و کارتان بیشتر خواهد شد به خصوص اگر به بازخوردها و کامنت های منفی به بهترین وجه ممکن جواب دهید.

این نوع برخورد با افرادی که بازخوردها و کامنت های منفی شان را روانه کسب و کارتان می کنند و شما و کسب و کارتان را به باد انتقاد می گیرند می تواند بهترین فرصت برای جلب نظر مشتریان و مخاطبین دیگر باشد تا آنها را مشتریان دائمی خودتان کنید. فرقی نمی کند این نوع جواب دادن به مشتریان به صورت حضوری باشد یا در شبکه های اجتماعی و به صورت مجازی به آنها جواب بدهید. مهم این است که نحوه ی برخورد و نحوه ی پاسخگویی شما به این اشخاص در هیچ حالتی تغییر نکند و همیشه در کمال آرامش به آنها پاسخگو باشید.

حالا تیم “کافه نیاز“ در این مقاله مایل است چند نکته ی ساده را بیان کند که چطور می توانید با این نوع مشتریان عصبانی رفتار و صحبت کنید.

با ما همراه باشید ….

نکته ی اول: اشخاصی که مسئول جوابگویی هستند را حتماً تعلیم دهید

مشتری همه ی دار و ندار یک کسب و کار به حساب می آید و این جمله ای است که بارها و بارها در مقاله قبل به آن اشاره کرده ایم. همیشه این طوری نیست که مشتری ها به صورت مثبت در مورد کسب و کارتان صحبت کنند و همیشه اشخاصی هستند که از شما و کسب و کارتان و نحوه ی خدمات رسانی تان گله و شکایت داشته باشند. در اینجا این هنر کارمندی است که به خدمت گمارده اید تا این مشتریان را در هر صورتی آرام کنند و این یعنی باید نحوه ی صحبت کردن با مشتریان را بلد باشد.

پیشنهاد ما این است که کارمندانی که در بخش ارتباط با مشتریان کار می کنند را از ابتدای کار خودتان انتخاب کنند و در ثانی به آنها آموزش دهید که چطور باید با مشتریان صحبت کنند. نحوه ی برخورد با مشتریان از هر چیز دیگری مهمتر است. اگر قرار است به صورت حضوری یا غیر حضوری با مشتریان صحبت کنند در هر دو صورت و بدون استثناء باید نحوه ی صحبت کردنتان به یک شکل باشد. این خیلی خیلی مهم است که کارمندان انتخاب شده از مهارت، توانایی و اطلاعات کافی برخوردار باشند که مشتری ها را به آرامش دعوت کنند.

نکته ی دوم: در سریع ترین زمان ممکن جوابگوی مخاطبین باشید

یکی از عوامل مهم در جواب دادن به مخاطبین چه به صورت حضوری و چه به صورت غیر حضوری و به خصوص در شبکه های اجتماعی این است که در سریع ترین زمان ممکن به آنها جواب بدهید و این می تواند رمز موفقیت شما در این عرصه باشد.

اگر می خواهید رضایت مشتریان خودتان را بیشتر از قبل کنید پس همیشه سعی کنید سرعت عمل داشته باشید و تأخیری در جوابگویی نداشته باشید و تا جای ممکن بعد از چند دقیقه به آنها جواب بدهید. اگر مشتریانتان به صورت حضوری شما را مورد انتقاد قرار می دهند سعی کنید صحبت هایشان که تمام شد با صبر و حوصله ی فراوان به تمام سوالات آنها جواب بدهید.

نکته ی سوم: هرگز کامنت های مخاطبین عصبانی را در شبکه های اجتماعی پاک نکنید

مشتری هر چقدر هم که عصبانی باشد و به بدترین شکل ممکن کسب و کارتان را به باد انتقاد بگیرد اولاً سعی کنید وی را آرام کنید و در ثانی تا جایی که می توانید از این کامنت های انتقادگونه به سود خودتان استفاده کنید. هر کامنت و بازخورد منفی که به شما و کسب و کارتان وارد می شود همه به سودتان است چرا که دقیقاً به عیب و ایراد کسب و کارتان اشاره می کنند اما هرگز سعی نکنید این کامنت ها را پاک کنید.

به طور مثال وقتی یک مشتری عصبانی به شما می گوید فلان جای خدمات دهی تان را اگر به این صورت انجام دهید بهتر است به این صحبت مشتری گوش دهید نه اینکه کامنت هایش را پاک کنید. چرا که اگر بخواهید به یک مشاور کسب و کار بگویید مشکلات و عیب و ایراد کسب و کارتان را به شما گوشزد کند پول زیادی دریافت خواهد کرد اما این مشتریان بدون هیچ چشم داشتی و بدون دریافت یک ریال تمام عیب و ایرادها را به شما خواهند گفت.

نکته ی چهارم: مخاطبین به نحوه ی برخورد شما نگاه می کنند و بعد تصمیم می گیرند

نوع برخوردتان با مخاطبین خیلی خیلی مهم است. اگر شما در منصب مدیریت یک کسب و کار قرار دارید و مخاطبین انتقادهایی تند اما سازنده را به کسب و کارتان وارد کردند و شما هم با آرامش و متانت فراوان به آنها پاسخ دادید دیگر مخاطبین هم به این نحوه ی برخورد نگاه می کنند و بعد تصمیم می گیرند از خدماتتان استفاده کنند یا خیر و یا اینکه بازاریابی دهان به دهان را به سود یا ضرر شما به جریان بیندازند یا خیر.

به هر حال در اینجا همه چیز به نحوه ی صحبت کردنتان بستگی دارد چرا که چشم مردم به کلماتی است که از دهانتان بیرون می آید و بر صفحات شبکه های اجتماعی نقش می بندد. اگر این کلمات با تمام خشونت بر این این صفحات جاری شود پس چاره ای نمی بینند مگر اینکه کسب و کارتان را رها کنند اما اگر با آرامش و در کمال خونسردی جواب داده باشید روز به روز بر مشتری های تان افزوده خواهد شد.

نکته ی پنجم: اجازه ندهید دیگران از مشکلات شما و دیگر مشتری ها خبردار شوند

این خیلی اشتباه است که یک مشتری خاص از شما و کسب و کارتان در شبکه های اجتماعی مدام بدگویی کند و انتقادهای بدی داشته باشد حتی اگر این انتقادها سازنده هم باشد. تنها راه حل این موضوع این است که این نوع به اصطلاح مشتری ها را به چت خصوصی دعوت کنید و در این مکان آنها را به آرامش دعوت کنید و به نوعی آنها را متقاعد کنید.

در جایی که دیگر مشتری ها حضور دارند هرگز دست به یقه نشوید و به هم بدگویی کنید. چرا که همه به رفتار شما که مدیر یک کسب و کار هستید نگاه می کنند. اگر رفتارتان به مانند یک مدیر و در خور تحسین باشد همیشه از شما تعریف می کنند و اگر هم با بدترین زبان ممکن با مشتری ها حرف بزنید حتی اگر مقصر هم نباشید به طور حتم مشتری ها بازاریابی دهان به دهان را به ضررتان به راه خواهند انداخت آن موقع است که ضررهای بیشتری را متحمل خواهید شد.

سخن آخر

بهترین و بدترین اتفاقات برای هر کسب و کاری ممکن است در شبکه های اجتماعی رقم بخورد. مکانی که می تواند شما را از عرش به فرش برساند و یا بر عکس اگر خوب عمل کنید و بهترین عملکرد و بهترین نوع برخورد با مشتری ها را داشته باشید به راحتی و بعد از مدتی کسب و کارتان را از فرش به عرش می رساند به شرط آنکه این نکاتی که در این مقاله ارائه شد را مد نظر داشته باشید.